Условия сопровождения и поддержки проектов на 1С Битрикс
Как мы работаем с вашими задачами - сроки реакции, правила тарификации и порядок подачи заявок.
⚡ Сроки реакции по приоритетам
Критический
1 час
Время реакции
Сайт, портал, CRM или приложение полностью недоступны. Основные функции остановились - обходного пути нет.
Приоритет #1. Берем в работу немедленно.
Срочный
1 час
Время реакции
Уровень присваивается по вашей инициативе. Берется в работу вне очереди первым свободным специалистом.
Тарифицируется с коэффициентом x2.
Высокий
4 часа
Время реакции
Основные или второстепенные функции нарушены, но есть обходной способ продолжать работу.
Нормальный
2 дня
Время реакции
Инциденты без влияния на основные функции, доработки, улучшения, любые задачи не связанные со сбоями.
Рабочее время: пн-чт 9:00-18:00, пт 9:00-17:00 по Москве. Время реакции считается только в рабочие часы. Заявки вне рабочего времени обрабатываются утром следующего рабочего дня.
🌙 Поддержка в нерабочее время
Пн - Чт
6:00 - 9:00
18:00 - 22:00
18:00 - 22:00
Пятница
6:00 - 9:00
17:00 - 22:00
17:00 - 22:00
Выходные и праздники
8:00 - 22:00
В нерабочее время время реакции может увеличиться, но не более чем на 3 часа. Стоимость работ в нерабочее время - с коэффициентом x2.5 к базовой ставке.
💡 Как считается стоимость работ
Минимум 30 минут за каждое действие
Любое действие по вашему проекту - звонок, переписка, диагностика - тарифицируется по факту, но не менее 30 минут.
Консультации входят в счет
Время на обсуждение задачи, согласование требований, переписку и звонки добавляется к времени выполнения и учитывается в итоговом расчете.
Срочный приоритет - x2 к стоимости
Если вы сами поставили заявке уровень "Срочный" - работа тарифицируется с коэффициентом 2.
Нерабочее время - x2.5 к стоимости
Работы вне рабочих часов тарифицируются с коэффициентом 2.5. Сверхурочно - значит дороже.
Часы абонентского пакета не переносятся
Включенные в абонентскую плату часы действуют только в расчетном месяце. Следующий месяц начинается с нуля.
📬 Как правильно подать заявку
1
Определите приоритет
Посмотрите на таблицу выше и выберите уровень. Если что-то горит - ставьте "Критический" или "Срочный". Если горит несильно - "Высокий" или "Нормальный".
2
Опишите проблему конкретно
Что сломалось, где, когда началось, что делали до этого. Скриншот или запись экрана - ускоряют диагностику в разы. Чем точнее описание, тем быстрее решение.
3
Отправьте через форму ниже или в Telegram
Заявки только через форму на сайте или на почту. Заявки в мессенджерах без оформления через форму не гарантируют соблюдение SLA - могут потеряться.
4
Получите уведомление о принятии
После регистрации заявки придет письмо на почту. Если понадобится уточнение - напишем туда. Отвечайте оперативно - это ускоряет процесс.
📄 Условия сотрудничества
- Оказываем удаленную техподдержку каждый рабочий день.
- Реагируем на заявки в сроки, указанные в таблице приоритетов.
- После получения заявки отправляем уведомление о регистрации на вашу почту.
- Уведомляем, если срок ответа по конкретной задаче нужно увеличить.
- Фиксируем все затраченное время корректно и предоставляем ежемесячный акт.
- Предоставить доступы к системам (SSH/FTP/SFTP, панель управления, CRM) - без них работать не получится.
- Подавать заявки через форму на сайте или по электронной почте - не в чат.
- По запросу давать дополнительную информацию по задаче оперативно.
- Тестировать результаты выполненных работ на своей стороне.
- Подписывать акт оказанных услуг в течение 5 рабочих дней. Если есть возражения - сообщать в тот же срок.
- Гарантийное обслуживание не предусмотрено - все работы тарифицируются по факту.
- Ошибки в стороннем ПО, проблемы с отображением в браузерах - платные работы.
- Выезды к заказчику не включены в стоимость.
- На задачи сверх абонентского пакета время реакции не регламентируется.
- Оплата по принципу предоплаты - в течение 5 рабочих дней после выставления счета.
- При желании расторгнуть договор - уведомите нас за 10 рабочих дней. Неполный месяц считается пропорционально.
- При задержке оплаты более 1 месяца - имеем право расторгнуть договор в одностороннем порядке.
Отправить заявку в поддержку
Отвечаем в течение часа в рабочее время. Без спама и навязчивых звонков.
✅
Заявка принята!
Свяжемся в течение часа в рабочее время.
На почту придет подтверждение.
Условия технической поддержки являются неотъемлемой частью договора. Устные договоренности не имеют юридической силы. Стоимость услуг рассчитывается по фактически затраченному времени и подлежит безусловной оплате.