Условия сопровождения и поддержки проектов на 1С Битрикс
1. Термины и определения:
Время реакции – время затраченное Исполнителем с момента получения обращения Заказчика службой технической поддержки Исполнителя, диагностику, оценку обращения, консультацию Заказчика по предмету обращения, а также решение проблемы, указанной в обращении. В случае, если решение проблемы, указанной в обращении невозможно в установленное п. 3.2. время, сроки решения оговариваются и согласовываются с Заказчиком в каждом отдельном случае. При получении обращения Заказчика, служба технической поддержки Исполнителя направляет уведомление Заказчику по электронной почте, указанной в форме технической поддержки при обращении. Уведомление о регистрации обращения может содержать запрос дополнительной информации по обращению. Время реакции зависит от уровня критичности обращения и согласовано в п. 3.2. Время решения проблемы, указанной в обращении, зависит от сути обращения и не регламентировано.
Критический уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
1. Сайт / портал / CRM / приложение недоступны.
2. Ошибки и инциденты, при возникновении которых полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации программных продуктов, делающие невозможным выполнение основных функций Сайта / портала / CRM / приложений, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
Срочный уровень обращения – уровень, который может быть присвоен обращению по инициативе Заказчика. Обращение с этим уровнем обрабатывается вне очереди первым доступным специалистом, при условии отсутствия обращений с Критическим уровнем.
Высокий уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
1. Ошибки и инциденты, ухудшающие выполнение основных сценариев эксплуатации программных продуктов и делающие невозможным выполнение основных функций сайта/портала/CRM/приложения, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
2. Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций Сайта / портала / CRM / приложений.
Нормальный уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
1. Инциденты, не влияющие на выполнение основных сценариев эксплуатации программных продуктов, и не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций Сайта / портала / CRM / приложения, но оказывающие влияние на функциональность системы.
2. Любые доработки, не связанные со сбоями.
2. Обязанности Заказчика:
2.1. Предоставлять Исполнителю доступ к программному продукту, указанному в Договора, с предоставлением имени пользователя и пароля от ssh, и/или sftp, и/или ftp, и системы управления программным продуктом, и прочих систем, и сервисов, необходимых для работы с обращениями.
2.2. Подавать заявки через специализированную форму технической поддержки, размещенной на сайте Исполнителя, а так же электронным письмом в службу технической поддержки, с указанием контактных данных отправителя или ответственного лица, описанием причины обращения и указанием уровня обращения.
2.3. По запросу Исполнителя предоставлять информацию, необходимую для оказания услуг, указанных в Договора
2.4. Тестировать результаты оказанных Исполнителем услуг.
2.5. Ежемесячно подписывать Акт оказанных услуг и предоставлять Исполнителю его скан-копию по электронной почте, в течение 5 (Пяти) рабочих дней после предоставления Исполнителем.
2.6. В случае наличия возражений по предоставленному Акту оказанных услуг, сообщать о них Исполнителю в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения соответствующего Акта оказанных услуг. Если по истечении вышеуказанного срока Исполнитель не получил от Заказчика каких-либо возражений в письменной форме, то Акт оказанных услуг и, соответственно, оказанные услуги Исполнителя считаются принятыми Заказчиком без возражений и замечаний.
3. Обязанности Исполнителя:
3.1. Оказывать услуги удаленной технической поддержки в соответствии с главой 2 Договора каждый рабочий день периода оказания услуг.
3.2. Реагировать на обращения Заказчика в регламентированный максимальный срок ответа на обращения:
| Уровень обращения | Время реакции |
| Критический | 1 час |
| Срочный | 1 час |
| Высокий | 4 часа |
| Нормальный | 2 рабочих дня |
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Исполнитель оказывает услуги по Договору по рабочим дням с понедельника по четверг с 9:00 до 18:00 часов, и в пятницу с 9:00 до 17:00 часов по московскому времени, кроме праздничных выходных дней (по календарю праздничных дней РФ).
3.3. Исполнитель осуществляет техническую поддержку в нерабочее время, в соответствии с п. 5.8 Договора. К нерабочим часам относятся:
| День недели | Нерабочее время |
| Понедельник — четверг | с 6:00 до 9:00, с 18:00 до 22:00 часов по московскому времени |
| Пятница | с 6:00 до 9:00, с 17:00 до 22:00 часов по московскому времени |
| Выходные, праздничные выходные дни | с 8:00 до 22:00 часов по московскому времени |
3.4. Обращения, поступившие во временной интервал, не указанный в пп. 3.2 – 3.3 настоящего Договора, обрабатываются утром следующего дня в соответствии с п.3.3.
3.5. Время реакции на обращения в нерабочее время может быть увеличено, но не более чем на 3 часа.
3.6. Время ответа на обращение может быть увеличено для каждого отдельного запроса, о чем Исполнитель уведомляет Заказчика в индивидуальном порядке.
3.7. На объем услуг, оказываемых сверх абонентской платы, время ответа не регламентируется.
3.8. Исполнитель имеет право не реагировать на заявку Заказчика, если она будет оставлена способом, отличным от перечисленных в п. 2.2 Договора.
4. Контактные данные Сторон:
4.1. Контактные данные ответственного по подаче заявок со стороны Заказчика:
4.1.1. Ф.И.О.:
4.1.2. телефон:
4.1.3. e-mail:
5. Стоимость услуг и порядок оплаты
5.1. Расчеты между Заказчиком и Исполнителем производятся в рублях РФ.
5.2. Ежемесячная абонентская плата составляет хх ххх (сумма прописью) рублей и включает хх (сумма прописью) часов работы специалиста. Часы, включенные в абонентскую плату, действуют только в расчетном месяце и не переносятся на другие месяцы.
5.3. Время фактического превышения часов, включенных в абонентскую плату, рассчитывается по ставке х ххх (сумма прописью) рублей в час. Оплата почасовая.
5.4. Время, затраченное на согласование требований, условий конкретной задачи, затраченное на диагностику, оценку задачи, а также на консультации по задаче, прибавляется ко времени выполнения этой задачи и учитывается в итоговом подсчете.
5.5. Заказчик соглашается с тем, что при работе со специалистом технической поддержки, в стоимость услуг будут включено время, затраченное на консультации Заказчика, в том числе по телефону, e-mail и другим средствам связи.
5.6. Время, затраченное специалистом технической поддержки на консультацию Заказчика или на любое другое действие по проекту Заказчика, тарифицируется по фактически затраченному времени, но не менее 15 минут за каждое действие.
5.7. Стоимость оказания услуг по обращениям с уровнем Срочный тарифицируется с коэффициентом 2, что означает увеличение.
5.8. Стоимость оказания услуг в нерабочее время, указанное в п. 3.3 тарифицируется с коэффициентом 2,5, что означает увеличение.
5.9. Оплата услуг Исполнителя производится по принципу предоплаты, путем оплаты Заказчиком суммы ежемесячной абонентской платы в течение 5 (Пяти) рабочих дней после предоставления Исполнителем счета на предоплату.
5.10. В случае, если Заказчик намерен расторгнуть Договор, то он обязан сообщить об этом Исполнителю не позднее чем за 10 (Десять) рабочих дней до даты расторжения. В случае, если дата расторжения не совпадает с последним рабочим днем месяца, то сумма абонентской платы за неполный месяц рассчитывается пропорционально количеству календарных дней в периоде действия Договора.
5.11. В случае задержки оплаты на срок более 1 (Одного) календарного месяца Исполнитель имеет право расторгнуть Договор в одностороннем порядке уведомив об этом Заказчика в день расторжения Договора.
5.12. Условия технической поддержки программного продукта, определяющие порядок и время оказания услуг Исполнителем, размещены на сайте Исполнителя в сети Интернет и являются неотъемлемой частью Договора.
6. Заключительные положения
6.1. Гарантийное обслуживание программного продукта по Договору технической поддержки не производится.
6.2. Исполнитель не несет ответственности за ошибки в приобретаемом программном обеспечении, не гарантирует корректного отображения его в различных браузерах. Все работы, связанные со сторонним программным обеспечением, в том числе его внешним видом и поведением, являются платными.
6.3. Заказчик соглашается с тем, что стоимость оказанных услуг рассчитывается, исходя из затраченного времени, и подлежит безусловной оплате. Исполнитель гарантирует корректный учет времени и достаточную квалификацию специалистов для решения задач.
6.4. Стороны не имеют никаких сопутствующих устных договоренностей. Содержание текста Договора полностью соответствует действительному волеизъявлению Сторон. Вся переписка по предмету Договора, предшествующая его заключению, теряет юридическую cилу со дня заключения Договора.
6.5. В стоимость услуг не включены выезды к Заказчику.