[Битрикс24] Программа оценки звонков

Собственный инструмент оценки качества звонков, встроенный в Битрикс24. Отдел контроля качества прослушивает записи, ставит оценки по чек-листу прямо в CRM — и сразу видит аналитику по каждому менеджеру.

Как было до начала работ

📊Оценки вносились в Google-таблицу вручную — ОКК работал вне CRM, данные жили отдельно от звонков
🔎Чтобы найти нужный звонок, нужно было сопоставить запись и строчку в таблице — долго и ненадёжно
📉Аналитика по менеджерам велась вручную: кто оценён, на сколько, по каким критериям — никакой динамики
🎲Критерии оценки у разных типов звонков смешивались — не было разделения по скриптам
👥Доступы к записям не разграничивались — не было ролей «слушатель» и «оценщик»

Что построили

Кастомный модуль на Vue.js + Битрикс24 D7, который живёт прямо на портале.

🎧

Список звонков с плеером

Все звонки менеджера в одном экране: дата, длительность, компания, плеер прямо в таблице. Оценка и тип коммуникации — в соседних столбцах.

📋

Форма оценки

Модальное окно с чек-листом: слушаешь запись и ставишь баллы. Незаполненный критерий подсвечивается красным — сохранить без него нельзя.

🗂️

Типы коммуникации

Каждый тип звонка — свой чек-лист с весами критериев. Секретарь оценивается не так, как разговор с ЛПР или входящий звонок.

📈

Аналитика и графики

Динамика по каждому менеджеру за день/неделю/месяц. Цветовая шкала: 🔴 до 33%, 🟡 34–67%, 🟢 от 68%. Разбивка по типам коммуникации.

🛡️

Защита от ошибок

Валидация при сохранении, поле комментария оценщика, фиксация возражений клиента. Нельзя случайно пропустить критерий.

🔑

Управление доступом

Раздельные роли: «оценщик» и «слушатель». Динамический доступ по отделу — новые менеджеры появляются автоматически.

Типы коммуникации

Каждый сценарий звонка — отдельный чек-лист с уникальными критериями и весами.

Секретарь Разговор с ЛПР Входящие Дожим на заявку Дожим на встречу Дожим счёта Встреча Встреча-Дожим Нецелевой Call center HR МК Лента

13+

типов коммуникации с отдельными чек-листами

40+

задач закрыто за время развития инструмента

внешних сервисов — всё внутри Битрикс24

3+ года

в живой эксплуатации с регулярными обновлениями

Как развивался инструмент

От замены Google-таблицы до полноценной платформы контроля качества.

Этап	Что сделано
Старт — замена Google Sheets
Запуск	Список звонков + модальная форма оценки с чек-листом. Базовые типы: Секретарь, Разговор с ЛПР. Архитектура на Vue.js + Битрикс24 D7 с кастомными таблицами БД.
Аналитика и новые типы
Развитие	Модуль аналитики: графики динамики по менеджерам и типам коммуникации. Добавлены типы «Дожим на заявку», «Дожим на встречу», «Встреча-Дожим», «Входящие».
Развитие	Тип «Нецелевой» для комментариев без оценки. Фильтр по типу коммуникации в списке звонков. Разделение среднего балла: звонки и встречи показываются отдельно.
Качество и защита данных
Надёжность	Валидация: незаполненный критерий подсвечивается красным, сохранить оценку без него нельзя. Фиксация возражений клиента, поле комментария оценщика.
Надёжность	Обновление весов по всем типам коммуникации под новые скрипты продаж. Новые возражения в базе. Корректировка чек-листов по запросу клиента.
Масштабирование
Рост	Добавлены типы «Call center», «HR», «МК», «Лента» — каждый со своим чек-листом и весами. Динамический доступ по отделу без ручного добавления пользователей.
Рост	Адаптация к новой воронке встреч. Сводная таблица ОКК по всем менеджерам: количество проверок, % «отличных» оценок, средний балл по звонкам и встречам.

Платформа

Битрикс24 On-premise Битрикс24 D7 ORM Кастомные таблицы БД

Фронтенд

Vue.js Bootstrap

Интеграции

Телефония Битрикс24 CRM-карточки Права доступа Битрикс24

Что изменилось

Ключевые результаты после запуска и трёх лет эксплуатации.

Google Sheets — в прошлом. ОКК полностью работает внутри Битрикс24: прослушивает записи, ставит оценки и видит аналитику в одном интерфейсе — без переключений между вкладками.

Руководитель видит картину сразу. Сводная таблица по всем менеджерам — количество проверок, процент «отличных» оценок, средний балл по звонкам и встречам — обновляется в реальном времени.

Оценки привязаны к данным CRM. Каждая оценка связана с записью звонка, карточкой компании и менеджером. Можно провалиться в любой звонок и проверить контекст.

Инструмент масштабируется. Новые сценарии (HR, МК, Call center) добавляются без переработки архитектуры. Решение переносимо между порталами Битрикс24 — стало тиражируемым продуктом.