FAQ, как пользоваться месседжером MAX в Битрикс24
Разобрали реальные вопросы из переписки с клиентом: почему чаты «висят», кто забирает диалоги, как не потерять клиента и где руководителю смотреть контроль.
💡 MAX — это обычная Открытая линия. Все «странности» — это не баги, а настройки очереди, автоответственных и логика работы диалогов.
С какими проблемами чаще всего сталкиваются
Чаты «висят» и не закрываются
Менеджеры боятся нажать «Завершить диалог» и в итоге копится свалка из чатов.
Все видят все диалоги
Очередь настроена — значит каждый сотрудник видит все невзятые чаты.
Клиент пишет снова — непонятно что происходит
Закрыли диалог → новый чат может не создаться автоматически.
Непонятные кнопки
«Забрать», «Закрепить», «Завершить» — нажимают наугад и ломают процесс.
База: как вообще устроены диалоги в MAX
Очередь
Все новые диалоги падают всем сотрудникам, которые стоят в очереди открытой линии.
Ответственный
Как только кто-то «забрал» диалог — он закрепляется за ним и у остальных пропадает.
Жизнь диалога
Диалог живёт, пока открыт. Закрыли — история есть, но новый вход уже отдельный процесс.
FAQ по работе с MAX
В настройках CRM стоит автоназначение (например, на Викторию).
Решение: поменять правило — назначать того, кто создал лид или забрал диалог.
Решение: поменять правило — назначать того, кто создал лид или забрал диалог.
Да. Если предполагается, что клиент ещё напишет — не закрывайте.
Закрыли диалог → новый вход может не попасть в тот же чат.
Закрыли диалог → новый вход может не попасть в тот же чат.
Это логика очереди.
Пока диалог не взят в работу — он показывается всем участникам очереди.
Пока диалог не взят в работу — он показывается всем участникам очереди.
Делает вас ответственным.
У остальных сотрудников этот чат исчезает — теперь вы его ведёте.
У остальных сотрудников этот чат исчезает — теперь вы его ведёте.
Диалог не уйдёт другому сотруднику из очереди.
Используйте для долгих переписок, чтобы один менеджер вёл клиента до конца.
Используйте для долгих переписок, чтобы один менеджер вёл клиента до конца.
Если клиент не пишет заданное время — чат закрывается автоматически.
Срок задаётся в настройках.
Срок задаётся в настройках.
Да. В чате есть информация о связи с CRM.
Можно перейти в сделку через меню «...». Также это видно в списке диалогов (поле «Запись в CRM»).
Можно перейти в сделку через меню «...». Также это видно в списке диалогов (поле «Запись в CRM»).
Нет. Лид создаётся из диалога целиком.
Если нужно разделить — используйте «Закрыть диалог и начать новый».
Если нужно разделить — используйте «Закрыть диалог и начать новый».
Через список диалогов:
→ выбираете статус «Завершён»
→ открываете чат
→ нажимаете «Начать» или «Присоединиться»
→ выбираете статус «Завершён»
→ открываете чат
→ нажимаете «Начать» или «Присоединиться»
Нет. Это системная кнопка.
Решение — обучить менеджеров, когда её использовать.
Решение — обучить менеджеров, когда её использовать.
Через список диалогов в контакт-центре.
Там видно:
— все чаты
— кто отвечает
— статус диалога
Там видно:
— все чаты
— кто отвечает
— статус диалога
Причины две:
1. У клиента нет MAX
2. Он скрыл номер
Ошибка «пользователь не найден» = именно это.
1. У клиента нет MAX
2. Он скрыл номер
Ошибка «пользователь не найден» = именно это.
![[Отчет] Сводное фото рабочего дня всех сотрудников](https://realink.pro/wp-content/uploads/2025/12/as-day-300x186.png)
![[Отчет] Автоматический анализ звонков менеджеров с помощью искусственного интеллекта](https://realink.pro/wp-content/uploads/2025/12/Снимок-экрана-2025-12-03-124426-300x81.png)
![[БП] Согласование отсутствия](https://realink.pro/wp-content/uploads/2025/11/photo_2025-11-25_13-11-36-300x211.jpg)
![[Смарт-процесс] Доступы](https://realink.pro/wp-content/uploads/2025/11/Снимок-экрана-2025-11-03-125024-300x112.png)
![[Смарт-процесс] Воронка встреч в CRM (с AI)](https://realink.pro/wp-content/uploads/2025/10/ChatGPT-Image-9-окт.-2025-г.-15_59_59-300x200.png)
![[Смарт-процесс] HRM Битрикс24](https://realink.pro/wp-content/uploads/2025/05/Снимок-экрана-2025-05-20-144009-300x88.png)
![[1C] Отчет по просроченной дебиторской задолжности в 1С](https://realink.pro/wp-content/uploads/2024/10/ChatGPT-Image-15-сент.-2025-г.-10_43_23-300x200.png)
